封面 书名页 版权页 前言 目录页 项目1 城市轨道交通服务概述 学习目标 相关知识 任务1.1 城市轨道交通系统 任务1.2 城市轨道交通系统运营组织管理 任务1.3 城市轨道交通服务及其特性 任务1.4 城市轨道交通服务质量 思考与练习 项目2 城市轨道交通服务需求与细分 学习目标 相关知识 任务2.1 城市轨道交通服务需求概述 任务2.2 城市轨道交通服务市场细分 任务2.3 城市轨道交通服务市场定位 思考与练习 项目3 城市轨道交通服务设计 学习目标 相关知识 任务3.1 城市轨道交通服务设计概述 任务3.2 城市轨道交通服务理念及品牌设计 任务3.3 城市轨道交通服务包设计 任务3.4 城市轨道交通服务公关方案设计 思考与练习 项目4 城市轨道交通服务质量标准 学习目标 相关知识 任务4.1 城市轨道交通服务质量标准概述 任务4.2 城市轨道交通服务质量标准的制定 任务4.3 城市轨道交通服务质量标准的实施 思考与练习 项目5 城市轨道交通服务质量测评 学习目标 相关知识 任务5.1 城市轨道交通服务质量测评概述 任务5.2 城市轨道交通服务质量测评方法 任务5.3 城市轨道交通服务质量满意度测评 思考与练习 项目6 城市轨道交通服务质量控制 学习目标 相关知识 任务6.1 城市轨道交通服务质量控制概述 任务6.2 城市轨道交通服务市场开发质量控制 任务6.3 城市轨道交通服务设计质量控制 任务6.4 城市轨道交通服务提供过程的质量控制 思考与练习 项目7 城市轨道交通服务补救 学习目标 相关知识 任务7.1 城市轨道交通服务补救概述 任务7.2 城市轨道交通服务补救策略与技巧 任务7.3 城市轨道交通服务补救质量评价 任务7.4 案例 思考与练习 项目8 城市轨道交通应急服务及处理 学习目标 相关知识 任务8.1 城市轨道交通应急服务概述 任务8.2 城市轨道交通应急预案 任务8.3 城市轨道交通各类应急服务及预案 任务8.4 案例 思考与练习 项目9 城市轨道交通服务礼仪 学习目标 相关知识 任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述 任务9.2 城市轨道交通服务仪态仪表 任务9.3 城市轨道交通服务语言礼仪 任务9.4 城市轨道交通车站服务礼仪 思考与练习 附录 附录一 城市轨道交通客运服务 附录二 国家处置城市地铁事故灾难应急预案 附录三 北京市轨道交通运营突发事件应急预案（简本） 附录四 城市轨道交通服务质量管理测试题 参考文献 封底 ..更多