封面 版权页 前言 目录页 1 电信基础知识 1.1 电信行业概况 1.1.1 电信行业的特点 1.1.2 电信产品的主要特征 1.1.3 国内主要电信运营商概况 1.1.4 电信市场监管体系及相关电信法律法规 1.2 中国电信企业概况 1.2.1 中国电信企业发展历程 1.2.2 中国电信企业战略转型 1.3 中国电信企业文化 1.3.1 企业使命：让客户尽情享受信息新生活 1.3.2 战略目标：做世界级综合信息服务提供商 1.3.3 核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 1.3.4 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长 1.3.5 服务理念：用户至上，用心服务 1.3.6 企业行为准则 1.3.7 员工行为准则 1.3.8 企业形象口号：世界触手可及 1.4 中国电信营销服务渠道体系 1.4.1 客户细分体系 1.4.2 企业客户细分方式 1.4.3 营销服务渠道体系结构 1.5 电子渠道 2 中国电信10000号客户服务中心简介 2.1 中国电信10000号客户服务中心的发展历程 2.2 中国电信10000号客户服务中心的主要业务功能 2.2.1 综合信息查询 2.2.2 10000号语音导航 2.3 广东省10000号划分情况 2.3.1 广东省10000号五大区域中心 2.3.2 10000号深圳区域中心概况 3 职业道德与电信服务监督管理及用户申诉受理部门简介 3.1 客户服务人员的职业道德 3.1.1 热爱本职工作，精通工作内容 3.1.2 文明礼貌待客，热情周到服务 3.1.3 遵守规章制度，维护企业声誉 3.1.4 发扬团队精神，创造最大效益 3.2 遵守纪律和严守秘密 3.3 工信部简介 3.4 “12315”热线简介 3.5 广东省通信管理局简介 3.6 深圳“12345”政务服务热线简介 附录 复习题库 附录1 电信基础知识复习题库 附录2 中国电信10000号客户服务中心简介复习题库 附录3 职业道德与电信服务监督管理及用户申诉受理部门简介复习题库 附录4 参考答案 封底 ..更多